如何快速培訓(xùn)服務(wù)員
    餐飲業(yè)人員的流動(dòng)性較大，大多數(shù)餐廳經(jīng)常處于人員短缺的狀況。因此餐廳的經(jīng)理希望雇用的人能盡快進(jìn)入角色，達(dá)到上崗的要求。但事實(shí)上沒(méi)有經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就推上工作崗位，常常會(huì)給餐廳帶來(lái)意外的事故。比如：湯汁灑在客人的身上，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)一無(wú)所知，不能及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需求等等。

    那么以大眾化的火鍋店為例，談一談新入職員工的三天培訓(xùn)計(jì)劃。
    申請(qǐng)入職的員工經(jīng)過(guò)面試合格后，辦理入職手續(xù)，換上工作服后應(yīng)由前廳經(jīng)理主持一個(gè)小型的歡迎會(huì)，歡迎其加入到該團(tuán)隊(duì)里，并希望其盡快熟悉環(huán)境，提高業(yè)務(wù)，安心工作，之后就可以由領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員作培訓(xùn)員，進(jìn)行按部就班的培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容之一 ??企業(yè)簡(jiǎn)介

    時(shí)間約為15 分鐘。首先由培訓(xùn)員對(duì)新員工介紹企業(yè)的規(guī)模，企業(yè)的發(fā)展史，企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等，時(shí)間約為5 分鐘。其次，講解企業(yè)理念和企業(yè)精神，倡導(dǎo)只有付出勞動(dòng)才能獲得工資收入。下面是某一個(gè)企業(yè)的理念：

企業(yè)精神：正直人格，做做做；誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)，干干干；

企業(yè)哲學(xué)：企業(yè)為我提供生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)，我為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富和榮譽(yù)。

經(jīng)營(yíng)理念：顧客滿(mǎn)意，不斷光顧。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)刻保持飽滿(mǎn)熱情，時(shí)刻堅(jiān)持出品質(zhì)量，時(shí)刻關(guān)注顧客需求，時(shí)刻清理環(huán)境衛(wèi)生，時(shí)刻注重團(tuán)隊(duì)配合。

    然后是講解企業(yè)制度，一般新入職的員工都會(huì)自覺(jué)地遵守企業(yè)的規(guī)章制度，但一些基本的制度或習(xí)慣要向員工做介紹。比如，吃飯不允許剩，更不允許扔；住宿的規(guī)定：辦理相關(guān)的證件要求；休息、請(qǐng)假、離職的規(guī)定等。再有就是向其講解班次的編排和上下班的時(shí)間，一天三次員工餐的時(shí)間等。

培訓(xùn)內(nèi)容之二??熟悉環(huán)境和臺(tái)號(hào)

    時(shí)間約為40 分鐘。首先，由訓(xùn)練員領(lǐng)著新員工在店內(nèi)邊走邊介紹，很多物品的擺放對(duì)新員工來(lái)講都是陌生的，曾經(jīng)有兩批新服務(wù)員不知道煤氣罐放置的位置，而我認(rèn)為它就放在洗滌間門(mén)口，每日不知要去多少次，再明顯不過(guò)了，可當(dāng)你讓其拿煤氣罐時(shí)，他會(huì)問(wèn)你：“煤氣罐在 哪？”，因此介紹越詳細(xì)越好，比如洗手間位置，洗滌間位置，開(kāi)水器位置，備品放置的位置，清潔工具放置的位置，接手柜的使用，以及主要的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，比如，下欄盆、手布、打干布、臺(tái)布、檔口、餐具的尺寸和名稱(chēng)等；第二介紹店內(nèi)的服務(wù)動(dòng)線(xiàn)，員工通道和顧客的線(xiàn)路；第三，介紹店內(nèi)臺(tái)號(hào)編排的規(guī)律，也是邊走邊介紹，并讓新員工自己沿著臺(tái)號(hào)編排的順序走一到兩遍，當(dāng)其確定己經(jīng)基本記下時(shí)，進(jìn)行第四步：走臺(tái)，也就是臺(tái)號(hào)的演練。訓(xùn)練員說(shuō)臺(tái)號(hào)，由新員工自行走到臺(tái)號(hào)前并大聲報(bào)臺(tái)號(hào)，培訓(xùn)員注意考察其走的是否正確，開(kāi)始時(shí)常常會(huì)走錯(cuò)，經(jīng)過(guò)十分鐘的訓(xùn)練后，新員工會(huì)記住臺(tái)號(hào)，并在晚間上崗時(shí)能迅速地完成傳菜的任務(wù)，或幫助前臺(tái)服務(wù)員做一些輔助性的服務(wù)，減少錯(cuò)誤。

培訓(xùn)內(nèi)容之三??技能訓(xùn)練

第一、托盤(pán)練習(xí)，進(jìn)行“輕托”和“重托”的練習(xí)。

第二、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、迎接語(yǔ)、尊敬語(yǔ)的培訓(xùn)，達(dá)到員工能夠張開(kāi)嘴主動(dòng)向顧客問(wèn)好。第三、手勢(shì)語(yǔ)，為降低餐廳內(nèi)的噪聲，加快信息傳遞的速度，一般餐廳都有自己的手勢(shì)語(yǔ)，比如，清湯鍋、鴛鴦鍋、麻辣鍋、麻醬、肥牛汁… … 要求新員工應(yīng)迅速掌握這些手語(yǔ)，方便工作的交流和配合。
第四、煤氣罐的安全使用方法，開(kāi)關(guān)方法，換罐的方法，火焰大小的調(diào)整，鍋不開(kāi)時(shí)的解決辦法等。
第五、斟茶、斟酒水、換煙缸、套衣罩、清理臺(tái)面的方法等。
第六、清潔手法．手布、拖布清潔要求，洗杯子的手法，拖布的不同使用區(qū)域，消毒餐具的拿取，不同用品的消毒方法等。

培訓(xùn)內(nèi)容之四??撤臺(tái)程序介紹

    一般說(shuō)來(lái)，新員工在營(yíng)業(yè)高峰都從事一些輔助性工作，其中撤臺(tái)是一項(xiàng)較重要的工作。在進(jìn)行撤臺(tái)程序的講解時(shí)，應(yīng)注意使其牢記：
l) 詢(xún)問(wèn)值臺(tái)員，顧客是否用餐完畢，已離開(kāi)。防止出現(xiàn)顧客沒(méi)有離開(kāi)就收拾完餐臺(tái)的失誤。
2) 檢查顧客是否遺忘物品。
3）撤下的餐具應(yīng)分類(lèi)碼放。大的在下，小的在下 ，防止磕碰。
4) 臺(tái)面的殘?jiān)�用撮子收起�?br /> 5）地面用掃帚掃凈，并用撮子收起。如果有水漬．則用拖把沾干。
6）區(qū)域內(nèi)不能同時(shí)有兩張以上的餐臺(tái)未撤。

培訓(xùn)內(nèi)容之五??餐間服務(wù)介紹

   顧客是分小清嘟些是老員工、哪個(gè)是新員工，他對(duì)餐廳內(nèi)的服務(wù)人員的要求是一樣的。新員工對(duì)餐廳內(nèi)的流程不熟悉，不能向顧客提供周到細(xì)致的全方位服務(wù)，但應(yīng)該首先告訴他們?nèi)绾瓮瓿深櫩退�提出的服�?wù)要求，也就是提供餐間服務(wù)：

1、為顧客套衣罩；

2、加湯，什么時(shí)候加湯，湯應(yīng)該加到火鍋的什么位置；
3、為顧客催菜，加菜，加茶水；
4 、從臺(tái)面上撤空盤(pán)子，為顧客清理臺(tái)面；
5 、聽(tīng)到“異聲”如何處理？比如，筷了落地的聲音，水杯落地的聲音…；
   通過(guò)以上五個(gè)步驟，經(jīng)過(guò)三天的培訓(xùn)，新入職的服務(wù)員會(huì)很快地適應(yīng)餐廳的工作。那么每天的培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)如何安排呢？是否是不做其它的工作，專(zhuān)一培訓(xùn)呢？根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，員工相互接觸，讓新來(lái)的員工逐步接觸餐廳、有控制地接觸顧客有利于他們的成長(zhǎng)。下面的表格是新入職員工的培訓(xùn)計(jì)劃，供您參考。

新員工入職三天培訓(xùn)計(jì)劃

日期	時(shí)間	持續(xù)時(shí)間	培訓(xùn)內(nèi)容	培訓(xùn)員
第 一 天	換工作服后	15分鐘	企業(yè)簡(jiǎn)介	領(lǐng)班以上人員
	完成清潔任務(wù)后	30分鐘	熟悉環(huán)境和臺(tái)號(hào)	領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員
	午餐后	1.5小時(shí)	托盤(pán)、語(yǔ)言、手勢(shì)等技能訓(xùn)練
	晚市前	20分鐘	現(xiàn)場(chǎng)撤臺(tái)演練
	20：00以后	1 小時(shí)	技能訓(xùn)練
第 二 天	清潔后	10分鐘	清潔方法介紹	優(yōu)秀服務(wù)員
		40分鐘	撤臺(tái)程序講解及演練
	午餐后	1小時(shí)	撤臺(tái)演練及餐間服務(wù)	領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員
		30分鐘	技能訓(xùn)練	優(yōu)秀服務(wù)員
	20：00以后	1 小時(shí)	餐間服務(wù)	優(yōu)秀服務(wù)員
第 三 天	清潔后	20分鐘	企業(yè)理念講解	店經(jīng)理
	午餐后	1小時(shí)	餐間服務(wù)培訓(xùn)及考核	領(lǐng)班
	20：00以后	1小時(shí)	撤臺(tái)、技能培訓(xùn)及考核	領(lǐng)班

對(duì)新員工進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

1、 培訓(xùn)員要準(zhǔn)備充分
    培訓(xùn)員對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容要有充分的準(zhǔn)備，熟記在心，同時(shí)要準(zhǔn)備好訓(xùn)練工具，訓(xùn)練場(chǎng)地，做好時(shí)間的編排，人員的調(diào)度。

2、注意講解的持續(xù)時(shí)間
    一個(gè)人注意力集中的時(shí)間是有限度的，因此講解的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，以五分鐘為限，重要的是演練，是試做，要讓新服務(wù)員持續(xù)地練習(xí)，才能達(dá)到自覺(jué)行動(dòng)的效果。

3 、堅(jiān)持互動(dòng)演練式教學(xué)
    對(duì)于沒(méi)有從事過(guò)服務(wù)工作的人來(lái)講，無(wú)論講解的如何，在其沒(méi)有切身的感受前，是聽(tīng)不懂的，因此，培訓(xùn)員在講解時(shí)必須與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行場(chǎng)景的演練。比如進(jìn)行托盤(pán)練習(xí)時(shí)，可將語(yǔ)言訓(xùn)練結(jié)合起來(lái)，服務(wù)員在行進(jìn)間遇到顧客如何為客人讓路并問(wèn)戶(hù)候。

4 ．現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)必不可少
   演練之后，到宮業(yè)高峰時(shí)新員工可以到餐廳中實(shí)習(xí)，但必須安排一名老員工或訓(xùn)練員自己從間照應(yīng)，及時(shí)糾正不正確的做法，及時(shí)鼓勵(lì)正確的做法，表?yè)P(yáng)其認(rèn)真肯干的工作態(tài)度。

   經(jīng)過(guò)以上的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，會(huì)加快新員工熟悉環(huán)境的速度，減少其流失，同時(shí)也使老員工得到了鍛煉，提高了表達(dá)能力和組織能力，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，相應(yīng)地企業(yè)的人力成本降低了，服務(wù)水平卻有很大的提高。